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劉軍攜聯想中國管理層連線用戶,聯想有溫度更有智慧

2019/11/5 16:07:09 來源:互聯網 編輯:匿名

11月4日,聯想集團執行副總裁兼中國區總裁劉軍攜6位聯想集團副總裁走進聯想智慧服務客服中心,通過接聽電話和線上聊天的方式,解答了用戶的多個售前、售后問題。

來自聯想智慧服務特有的智能化魔方系統,成為了“新手客服”的好幫手,完美地幫助“新手”解決了用戶的問題。

劉軍此舉,也是他繼“828超級購物節”給老用戶送貨之后,再次身體力行地踐行聯想中國“日出東方”戰略的兩個轉型——“以客戶為中心的轉型”和“智能化轉型”。

智能化魔方做幫手,新手客服順利“上崗”

4日上午,劉軍和其他聯想中國管理層穿著帶有“中國聯想”標志的紅色衣服來到聯想智慧服務客服中心。

雙十一期間,聯想取得開門紅,11月1日當天全網銷售額破8億元,筆記本雄霸京東電腦數碼六大榜單。隨之而來的是聯想智慧服務客服中心爆滿的客戶電話,查詢新機開荒的,查詢物流的,查詢升級的……此起彼伏的對話聲充滿了“過節”的氣息。

劉軍與現場員工親切地打過招呼之后,便開始了上崗前“專業培訓”了。

“用戶一般都會問什么問題?”“一般解決一位客戶需求需要多久?”“接線時的困難點在哪里?”“我們不夠專業,會讓用戶感受不好嗎?”一串連珠炮般的問題,伴隨的還有記筆記的沙沙聲。

一個小時的培訓之后,“新手客服”們來到服務的接線座席,展開實戰。他們將隨機接受挑戰,接電話或者在微信平臺同時應對兩個用戶問題。

劉軍接到的任務是在客服平臺上與用戶在線交流。每天,聯想成熟的工程師,同時需要接待5到6位用戶,同時對話好幾個窗口,并且還不能說串了。第一次上崗,劉軍挑戰了同時接待2位客戶,他扶正了耳機,將鍵盤和鼠標調試后放到了最順手的位置。

問題正式接入,智能化魔方系統不斷地跟隨用戶的語義,在屏幕的右側閃出解決方案選擇,讓解答問題不再靠重復打字,也減輕了同時接待用戶問題的工程師壓力。在智能化魔方系統的幫助下,劉軍同步解決了一位校園網用戶網速太慢的問題,還為一位查詢內存頻率,準備內存升級的用戶提供了內存頻率的信息。


(聯想集團執行副總裁兼中國區總裁劉軍在認真回答客戶問題)

在聯想智慧客服中心的聽線活動結束后,劉軍為客服同事豎起了大拇指。他建議,以后到客服中心與用戶第一線交流的行動應該每個業務都開展起來,真實地感知用戶體驗,把用戶放在第一位。

與老劉同時接線的還有聯想集團中國區的六位副總裁,張華、趙泓、戴煒、阿木、李嵐和王傳東,他們都體驗了一次做“客服小二”。


智能化魔方系統助力,400人撐起每年近千萬次客戶咨詢

能讓“新手客服”都順利上崗的智能化魔方系統,在熟練的工程師的操作下,發揮的效率更加驚人。作為PC第一的廠商,每年有不計其數的筆記本、手機和智能物聯設備需要提供服務。包括北京、無錫等地的服務中心在內,聯想的智慧客服中心的工程師一共有400多人,他們支撐起了主流聯想產品的咨詢。據估計,來自客戶的咨詢量每年在1千萬次左右。

這背后,智慧客服魔方系統功不可沒。聯想集團副總裁、中國區服務業務總經理戴煒介紹說:“魔方系統上線一年以來,服務解決率提升了2%,服務效率提升了17%;五星好評率從原來的90.16%提升至現在的91.56%,提升了1.4個百分點。”

魔方用戶問題理解率達到94%,解決率達到54%,智能化水平達到行業最高水平。


(聯想智能化魔方系統)

智能化魔方系統不僅打通了Wechat、Web、APP、Hotline等服務通路,可以實現包括圖片、語音、表情、文字、視頻和文檔的多樣化溝通,還能夠在服務全程采用語義識別技術來實時監控客戶情緒變化。更神奇的是,它可以通過多維度條件篩選,以及用戶/工程師標簽匹配對應規則,為用戶智能匹配最懂這位用戶的客服,進而提升用戶滿意度。

實際上,聯想不僅將智能化魔方系統用于自身服務系統的升級和改造,同時還將這一服務解決方案打包,幫助更多企業智能化轉型。比如零售業、汽車業等需要大量接待用戶來電和咨詢的企業,都可以借助聯想的智能化魔方系統提升服務質量,降低服務成本。

從送貨到接電話,以客戶為中心的轉型正在加速落地

劉軍帶隊走進智慧客服中心,背后是聯想以客戶為中心的轉型正在進入更深入階段,圍繞用戶,聯想致力于將智能化技術加載在為用戶服務的方方面面。這也是聯想在PC遭遇周期性調整時,不僅強勢保持了PC市場份額第一,市場份額還不斷提升的原因。

除了走進智慧客服中心,圍繞客戶,聯想最近還做出了一系列新舉動。

今年,聯想打通了旗下九個產品種類,協調了四大業務部門,把原先基于不同產品設計的18條客戶熱線,整合到400-990-8888一個號碼下,極大方便了用戶記憶和撥打。

前段時間,聯想還啟動了以“謝謝你”為主題的“聯想828超級購物節”,從劉軍開始,聯想中國的管理層開展了為老用戶送貨的行動。作為聯想產品的“快遞員”,劉軍等人相繼走進聯想“鐵粉”的家中,這些“鐵粉”中不僅有與聯想結緣21年,堪稱編外工程師的侯錚,還有在聯想服務站認識愛人的金光遠。在送貨過程中,聯想中國管理層傾聽用戶與聯想的故事,聽取用戶對聯想的各種建議和意見,進一步提升用戶體驗。

自2017年聯想中國提出“日出東方”戰略以來,圍繞“聯想智慧中國”的戰略愿景,聯想在中國要實現兩個轉型,“以客戶為中心的轉型”和“智能化轉型”。劉軍曾在聯想集團19/20財年第一財季業績溝通會上表示,“我們的目標簡單來講就是要拼命拉近與客戶的關系,特別是希望能夠直接to C,同時改善服務。”

智慧服務既是聯想以客戶為中心的最直接體現,也是是聯想自身智能化實踐的結果。自聯想中國“智能化戰略”實施以來,聯想中國以滿足現在以及未來企業客戶和消費者深層體需求為導向,構建以智能設備服務、智能運維和智能化轉型服務為核心的面向未來的智慧服務體系,推動聯想中國業務體系實現端到端的變革。

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